(网经社讯)5月23日，上海市消费者权益保护委员会发布《互联网保险产品测评报告》，针对2024年10月至2025年4月期间，对蚂蚁保、水滴保、微保等10家主流互联网保险平台及35家保险公司的150款健康险产品展开深度测评。据网经社金融科技台（FT.100EC.CN）获悉，测评结果显示，互联网保险市场在快速发展的同时，仍存在产品命名误导、信息披露不全、营销话术夸大、客服形同虚设等四大突出问题，严重侵害消费者权益。

一、产品名称“挂羊头卖狗肉”，核心保障与宣传严重不符

测评发现，互联网保险产品以标准化、短周期、易上架为设计导向，弱化了传统保险中个性化适配与责任解释环节。这类“轻量化”设计虽提升承保效率，却放大了用户对保障边界的理解误差，用户在实际使用中常出现保障不匹配或不适用的情况。

案例一：在京东保险经纪平台销售的个人百万综合意外险（人保财险），宣称的“百万”保额仅仅是指航空意外责任，核心的意外身故保险金只有10万元。

案例二：在蚂蚁保平台销售的天天保百万意外险（安盛天平）,宣称的“百万”实为意外医疗费用补偿责任，而医疗费用补偿是报销模式，不超过实际医疗费用，所谓的“百万”为报销上限，且免赔额高达5千元，而该产品的意外身故及残疾保额仅有1万元。

二、关键条款“藏猫腻”，免责条款成“隐形陷阱”

报告披露，85%的测评产品存在信息披露不充分问题，具体表现为：

1. 重要信息折叠隐藏：如安诚财险“个人综合意外保险”将“覆盖医院范围”“等待期”等关键条款嵌套在投保须知中，未在销售页面显著提示，导致消费者误以为所有医院均可理赔。

2. 保障范围模糊化：超60%的医疗险仅标注“保障100种重疾”，但未列明具体病种清单，消费者需翻阅冗长条款才能核实保障内容。

3. 续保规则暗藏风险：部分产品宣称“可续保”，却未提示需重新健康告知，若消费者健康状况恶化，次年可能遭拒保；更有平台默认勾选“自动续保”，但勾选时未展示续保协议全文。

案例：在蚂蚁保平台销售的个人综合意外保险（安诚财险）包含意外医疗责任和猝死责任，但没有在销售页面明显注明覆盖医院范围和等待期，而是仅嵌在投保须知中，消费者通常难以发现。

三、营销话术“套路深”，饥饿营销、价格对比误导决策

互联网保险销售页面普遍存在三大营销乱象：

• 制造紧迫感：如蚂蚁保在“开门红”活动中，使用“今日仅剩XX单”“限时优惠”等弹窗提示，迫使消费者仓促决策。

• 选择性对比：水滴保“水滴百万医疗险”宣称“0-70岁可投”，但条款明确投保年龄为30天-65周岁，与宣传页面不符；众安保险“惠医保”则通过混淆“百万医疗险”与“惠民保”的保障范围，宣称“价格比市场均价低XX%”，实则偷换比较基准。

• 夸大保障范围：梧桐树平台销售的多款意外险声称“无论大小意外都能保”，但条款中明确将食物中毒、药物过敏等常见意外列为免责。

测评数据显示，超70%的消费者因营销话术误导购买了不符合需求的产品，其中重疾险“既往症不赔”条款引发的纠纷最为突出。

案例一：在梧桐树平台销售的人保统护卫（互联网专属）（人保财险）与小蜜蜂5号综合意外险（太平洋产险）销售页面宣称“无论大小意外都能保”，然而实际条款中却存在部分意外免责的情况。

案例二：在水滴保平台销售的水滴百万医疗险（焕新版）（泰康在线）销售界面宣传0-70岁均可投保，实际条款中却说明投保年龄需为30天-65周岁，与宣传页面不一致。

四、智能客服“答非所问”，人工服务形同虚设

在客服环节，测评发现：

• 人工客服缺失：超60%的平台未提供直接人工咨询入口，消费者需扫码关注公众号、注册账号后才能留言，且响应时间普遍超过48小时。

• AI客服能力不足：对于“投保前疾病是否影响理赔”“多平台投保如何叠加赔付”等复杂问题，AI客服仅能提供模板化回复，无法结合具体条款解答。

• 隐私泄露风险：部分平台要求消费者提供手机号、身份证号等敏感信息后才能进入客服界面，存在过度收集信息嫌疑。

专家指出，保险作为高度专业化的金融产品，完全依赖自动化服务将加剧“理赔难”“争议多”等顽疾。

五、监管建议：建立“信息显性度”标准，推动销售流程透明化

针对上述问题，上海市消保委提出四大整改方向：

1. 强化信息披露：要求平台通过“可视化结构”“页面高亮”等方式主动提示免赔额、等待期等核心条款，禁止默认勾选续保协议。

2. 规范营销行为：严禁使用“仅剩X单”“限时优惠”等饥饿营销话术，价格对比需明确比较基准及保障范围差异。

3. 升级客服体系：在投保、理赔等关键节点强制设置人工服务入口，并建立客服专业能力考核机制。

4. 推动产品创新：鼓励保险公司开展用户调研，开发“模块化”“可定制”的保险产品，满足差异化需求。

报告呼吁，监管部门应尽快出台“互联网保险销售页面信息显性度”行业标准，并利用大数据技术对违规行为实施动态监测。

六、行业反思：从“流量为王”转向“用户至上”

此次测评暴露的乱象，折射出互联网保险行业“重规模、轻服务”的痼疾。数据显示，2025年一季度互联网保险投诉量同比增长87%，其中“销售误导”占比超60%。行业需从三方面实现转型：

• 产品设计：从“标准化短周期”向“场景化长周期”演进，例如针对外卖骑手、网约车司机等新职业群体开发专属保障。

• 销售逻辑：从“一键成交”向“渐进式教育”转变，通过多步确认、案例演示等方式降低用户理解门槛。

• 服务模式：从“AI主导”向“人机协同”升级，在核保、理赔等环节配置专业人工客服。

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